중복 예약 손님, 1인 미용실의 고충: 온라인 예약의 두 얼굴
서울 영등포구에서 1인 미용실을 운영 중인 강모(37)씨는 가끔 '노쇼' 손님보다 더 얄미운 손님이 있다고 말합니다.
그는 지난달 '중복 예약' 손님으로 인해 큰 곤란을 겪었습니다.
한 손님이 일주일에 4개 시간대를 예약해놓고, 계속 예약 시간 직전에 취소하더니 결국 오지 않았습니다.
이로 인해 최소 4명의 다른 손님을 놓친 셈이 되었습니다.
이런 일이 자주 발생해 황당하기도 하지만, 강씨는 이를 어떻게 해결해야 할지 고민하고 있습니다.
온라인 예약의 편리함과 그늘
강씨의 미용실은 머리 감는 전동식 의자가 놓인 공간을 포함해 고작 10평 남짓입니다.
혼자 운영하다 보니 온라인을 통해 100% 예약제로 운영하고 있습니다.
그러나 매주 이 같은 중복 예약 손님으로 인해 골머리를 앓고 있습니다.
강씨는 악의적으로 여러 건을 한 번에 예약하는 손님이 아니더라도, 두세 번씩 중복으로 예약하는 경우가 자주 있다고 말합니다.
한 단골손님은 항상 네이버 예약이 꽉 차서 예약하기 어렵다고 불만을 표현하기도 했습니다.
노쇼와 중복 예약의 실태
악성 노쇼는 특히 100% 온라인 예약을 받는 경우가 많은 미용실, 네일숍 등에서 자주 발생합니다.
1인 자영업자들이 주로 활용하는 네이버 예약 서비스는 예약이 가능한 업체로 등록해두기만 하면 서비스 이용자들이 따로 연락하지 않아도 원하는 날짜와 시간대를 설정할 수 있는 장점이 있습니다.
업주들도 종일 혼자 영업하는 상황에서 일일이 예약 전화를 받지 않아도 되어 편리합니다.
하지만 일부 손님들은 이 같은 예약 서비스를 악용해 여러 건의 예약을 한 번에 걸어 업장에 손해를 끼치고 있습니다.
업주들의 고충과 대처 방안
서울 영등포구에서 4년째 혼자 미용실을 운영 중인 오모(34)씨도 네이버 예약을 통해서만 시술 예약을 받고 있습니다.
오씨는 중복 예약이 당연하다고 생각하는 손님들이 꽤 많다고 실태를 전합니다.
그는 파마보다 커트 손님이 많아서 30분 단위로 시간대를 열어놓았는데, 특정 시간대를 잡았다가 당일 오전에 취소하고 다시 예약하는 손님들이 많다고 합니다.
이런 손님들이 주로 잡는 시간대는 보통 퇴근 직후나 주말 오전 시간대로, 많은 손님이 예약을 원하는 시간대입니다.
동네 1인 헤어숍은 단골 장사이므로 기본 매너를 지켜줬으면 좋겠다고 호소합니다.
중복 예약 방지 위한 노력
인근에서 혼자 두피 관리 숍을 운영하고 있는 김모(49)씨는 노쇼와 중복 예약 손님에 질려 올해 3월부터 네이버 예약 서비스를 중단했습니다.
대신 하루에 1시간 30분~2시간 단위로 최대 5명까지만 손님을 받습니다.
모든 예약은 전화로만 가능하게 했습니다.
김씨는 인천 강화도에서 찾아올 정도로 단골 손님들이 많은데, 이분들을 놓쳐선 안 된다고 생각했다고 합니다.
매출은 소폭 줄었지만, 여러 가지를 감안하면 큰 타격은 아니라고 말합니다.
보증금 제도의 필요성
노쇼뿐만 아니라 중복 예약 피해를 막기 위해 네이버 예약에서도 예약 시 보증금을 거는 기능이 존재합니다.
보통 예약 시 사전 고지를 하고 1~2만 원대로 설정하는 것이 일반적입니다.
노쇼할 경우 아예 환불이 불가능하고, 방문 전 취소 시엔 직접 환불 구간을 설정할 수도 있습니다.
그럼에도 업체 간 경쟁이 치열해진 만큼 보증금을 설정하기가 꺼려진다는 것이 1인 숍 업자들의 설명입니다.
또 예약 신청 시 일일이 확정을 눌러주도록 설정할 수 있는 기능 역시 혼자 영업해야 하는 상황상 여의찮습니다.
강씨는 예약금을 걸려면 따로 손님이 네이버 페이 기능을 활성화해야 하는데, 예약이 까다로워지면 손님이 줄어들까 봐 불안하다고 말합니다.
이 동네에만 미용실이 15개입니다.
중복 예약이 당장 운영에 문제를 줄 정도가 아니라면, 아직까진 보증금을 설정하기가 부담스럽다고 합니다.
윤리적 소비와 보증금 문화의 필요성
일각에선 1인 숍들이 100% 예약제를 고집하면서 생겨난 소비 행태라고 지적합니다.
간편한 온라인 예약을 업주들이 선호하게 되면서 오히려 손님들의 중복 예약을 자처한 측면이 있다는 것입니다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 과거 온라인 예약 개념이 전무하던 때와 달리, 이제는 동네 미용실도 예약하지 않으면 이용하기 어려워졌다고 말합니다.
따라서 소비자가 예약이라는 기능이 가지고 있는 편의성을 최대한 활용할 기회를 업계가 제공한 셈이라고 지적합니다.
그럼에도 소비자 역시 윤리적 소비를 해야 합니다.
보증금 문화가 정착되는 것이 가장 우선될 필요가 있습니다.
보증금은 시간이 곧 돈일 수밖에 없는 자영업자들에게 당연한 약속이라는 인식이 자리 잡아야 합니다.